各类型物业的物业管理

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    物业有多种分类,按物业的使用功能分,可分为居住物业、商业物业、工业物业和其他用途物业等。不同类型的物业又各具有不同的特点。因此,物业管理企业在接管物业项目时,应针对不同物业的特点,制定不同的物业管理实施方案。在此仅列举居住物业中的住宅小区,商业物业中的写字楼、商场,工业物业中的工业厂房,其他用途物业中的医院为代表加以简要介绍。

    一、住宅小区的物业管理

    (一)住宅小区物业的特点和管理特点

    住宅小区是指市政配套比较完善,共用设备、设施比较齐全,经过统一规划、集中成片开发建成的新型城镇居住场所。通常由多层楼宇(9层以下)、高层楼宇(10层以上)、超高层楼宇(30层以上)及以单体或组合形式出现的别墅组成,集居住、服务、经济和社会功能于一体,在现代物业管理项目中所占比例最大。

    住宅小区物业和管理主要有以下几个特点:(1)统一规划,综合开发;(2)规模大,功能全;(3)房屋结构整体化,配套设施系统化;(4)产权结构多元化,物业种类多样化;(5)分期开发,物业新旧程度不同;(6)业主的文化水平和经济能力参差不齐,管理复杂化;(7)业主对物业管理的需求标准不一样。

    (二)住宅小区物业管理的内容

    1.住宅小区物业管理的基本内容。住宅小区物业管理包括对住宅小区的管理、经营与服务三方面的工作,概括起来讲,有如下基本内容:(1)物业共用部位的日常维护和管理;(2)物业共用设备、设施及其运行、使用的日常维护和管理;(3)环境卫生、绿化管理服务;(4)物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务;(5)物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;(6)物业装饰装修管理服务;(7)物业资料的管理;(8)开展住宅小区的社区文化活动;(9)开展多种形式的便民服务。

    下面对上述住宅小区物业管理的基本内容中的社区文化和便民服务进行简单介绍。

    2.住宅小区物业管理的社区文化。社区文化是社区成员共同创造的精神财富及其物质形态,包括文化理念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准则、公众制度、文化环境等等,价值观是社区文化的核心。具体来说,社区文化包括环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方面的内容。

    (1)环境文化。主要包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等,通过社区环境可以感知社区成员理想、价值观及精神面貌等外在形象,如怡人的绿化园林、舒适的休闲布局、写意的小品园艺等,可以营造理想的文化氛围,目前许多物业管理企业导入的物业管理环境识别系统(CIS)的用意便在于此。

    (2)行为文化。指社区成员在交往、娱乐、生活、学习、工作等过程中产生的文化,这些活动能反映出社区风尚、人际关系等文化特征。

    (3)制度文化。是指与社区精神、社区理想等相应的制度、规章及组织机构等,这些制度对保障社区文化持久、健康开展具有一定的约束力和控制力。

    (4)精神文化。这是社区文化的核心,包括社区精神、道德观、价值观、行为准则等。如有的社区开展升旗仪式、评选文明户等,这些活动属于精神文化建设范畴。社区精神文化具有明显的社区特点,往往要经年累月才能逐步

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    3.住宅小区物业管理的便民服务。物业管理服务一般分为常规服务、专项服务和特约服务。住宅小区物业管理的便民服务是在常规服务基础上向所有业主、非业主使用人提供的专项服务和特约服务。便民服务是物业管理企业有偿提供的、供业主使用人自愿选择的服务。

    便民服务的内容很多,根据物业管理的实践,当前物业管理便民服务的内容可以归纳为衣、食、住、行、娱乐、购物等各个方面。具体来讲,主要是:(1)衣着方面,包括服装洗涤服务、裁剪、制衣、补衣等。(2)饮食方面,包括开办餐饮店、酒吧、茶馆、咖啡店的便民服务,代送餐服务等。(3)居住方面,包括房屋装修,房屋设备修缮、看管,房屋清洁、房屋绿化养护,物业租赁,代缴水电气费用,代搬家服务等。(4)行旅方面,包括接送幼童上学及人托服务,车辆租赁,代订车船机等票,各类车辆的寄放、清洗、保养与维修等等。(5)娱乐方面,包括成立棋牌俱乐部,举办各类展览,各类健身娱乐活动,举办各类比赛等,承办各类家庭晚会聚会等等。(6)购物方面,包括日用百货供应、果菜供应等等。(7)文教体卫方面,包括在文化方面开办图书馆、各种展览和文化知识讲座等,在教育方面开办托儿所、幼儿园和各类培训班等,在体育方面可经营健身室、游泳场、网球场等,在卫生方面开设社区健康中心、经营药店及提供日常医疗护理服务等等。(8)其他方面,包括美容美发服务、代聘保姆服务、代介绍家庭教师、代办房产证和申报户口、代办保险、提供中介咨询等等。

    常见的便民服务有家庭维修服务、代客购物服务、家庭钟点服务、会所(文化活动中心)的娱乐服务等。随着社会经济的发展和科学技术的进步,人们的生活水平在不断提高,呈现出丰富性、多样性,信息时代、网络服务给人们的生活带来了变革,网上金融、教育、游戏、聊天、购物、视频点播、网络咨询、家政服务等层出不穷,人们的生活变得更加灵活方便,以前物业管理能提供的便民服务都可“一网打尽”,物业管理服务也随之增加了智能化网络社区服务的功能。在新经济时代、科技时代、信息时代,物业管理提供的服务需要紧随时代步伐,进行不断创新,要始终以“业主满意”为核心,来分析、挖掘业主、非业主使用人的各种潜在需求,包括精神的、心理的需求,及时策划我们能提供的服务,让物业管理服务跟得上时代步伐,充分发挥物业管理服务的作用。

    (三)住宅小区物业管理的重点

    1.物业类型多,管理上各有侧重。住宅小区内存在不同类型的物业,如多层住宅、高层住宅、商场、学校等。由于其物业本身特性的不同,对物业管理需求和要求也不同,因此,在制定住宅小区物业管理总体方案时,物业管理企业应针对不同类型的物业,在管理方式上有所侧重,以适应不同类型物业对物业管理的需求。如高层住宅要特别加强设备管理和消防安全管理,加强巡视和检查,及时发现、排除管理隐患。

    2.解决物业管理经费不足的矛盾。物业管理的收费实施的是“保本微利”政策,政府对物业管理的收费定价还没有完全放开,采取了政府定价、政府指导价与市场协议价相结合的方式,特别是经济适用型住宅的物业管理收费还远远低于市场价格。物业管理收费低于成本,致使有较多的物业管理企业处于亏本运作,如何克服住宅小区物业管理经费不足成为住宅物业管理的难题之一。从现有成功的经验来看:一是要推进物业管理市场化进程,逐步实现优质优价;二是物业管理企业实施规模化运作,在企业内部合理配置人员,提高科技含量,降低成本;三是利用住宅小区现有的物业管理资源,开展经营创收,弥补小区经费不足。

    3.产权多元化,要求制定《业主公约》。住宅小区人口众多,人员复杂,矛盾和纠纷时常发生。因此,在提倡业主自治自律的基础上,必须对住宅小区业主、非业主使用人的居住行为加以限制和约定,制定一个大家共同遵守的行为准则即《业主公约》,来明确住宅小区业主、非业主使用人的职责、权利和义务,规范住宅小区业主、非业主使用人的行为,促进住宅小区物业管理的顺利开展。

    4.设立业主档案,严格管理。管理处应建立健全业主、非业主使用人的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下,充分掌握业主、非业主使用人的流动情况,以便加强管理。

    5.协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多,有直接参与的,也有间接参与的,如建设单位、业主、业主委员会,城市供水供电等专营服务公司,物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等,物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此,物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系,配合他们的工作,借助政府有关部门的力量,加强对住宅小区治安等

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    6.开展丰富多彩的社区文化。针对不同住宅小区的具体情况,物业管理企业要出面牵头,组织各种社区文化活动,如节假日活动、体育健身活动、业余学习活动等。开展丰富多彩的社区文化活动,一方面加强了业主之间的交流和沟通,丰富了业主、非业主使用人的文化生活,提升物业管理的品位,另一方面,加强物业管理企业与业主沟通,创造融洽的社区环境,便于物业管理工作的顺利开展。

    7.开展多种形式的便民服务。

    (四)住宅小区的智能化管理

    随着现代科学技术在物业开发中的运用,物业及设施的科技含量不断提高,物业管理朝着智能化方向迅速发展。现在住宅小区普遍采用的智能化设施设备有:闭路电视监控系统、小区周界防越系统、电子对讲系统、车辆管理系统、电子巡更系统、家庭报警系统、物业自动抄表系统、自动消防报警系统、楼宇设备自动控制系统等。

    智能化设施设备的使用,不仅提高了物业的建设档次,而且为业主的生活带来了方便和安全,也为物业管理提供了新的管理手段和方法,便于提高物业管理质量和服务水平。

    二、写字楼的物业管理

    (一)写字楼物业的特点和管理特点

    写字楼是业主、非业主使用人进行日常办公或开展经营活动的场所。

    写字楼物业和管理主要有以下几个特点:(1)物业的地理位置好,一般多位于城市中心和交通便利的繁华地段,物业管理的车辆指挥管理工作量大。(2)物业档次高,整体形象好,业主、非业主使用人对物业管理的要求也较高。(3)物业的机电设备设施多,技术含量高,除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外,还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。(4)物业使用人相对不固定,有的更换频繁,物业的租赁管理是物业管理难点。(5)业主、非业主使用人经营范围广泛,社交活动频繁,社会关系复杂,业主、非业主使用人内部管理隐患多,给物业管理增添了难度。(6)业主、非业主使用人来自社会各阶层,素质参差不齐。尤其存在短期租赁户,使物业管理的公众管理制度执行难,物业管理服务费等费用拖欠严重。(7)公共场所人流量大,进出人员难以控制,安全管理责任大。(8)因为是办公场所,单个物业空间大,甚至整层楼都是连通的,楼内业主、非业主使用人的设施、财产多,人员集中,是防火控制的重点区域,消防安全是物业管理的重点之一。

    (二)写字楼的物业管理

    1.写字楼对物业管理服务质量要求高,服务项目要求多,对服务人员的综合素质要求也高。所以物业管理企业在选派管理人员时,必须注重员工的综合素质,无论是个人形象,还是内在气质,都要达到一定标准。此外,物业管理企业要加强管理,努力提高物业管理服务质量,以满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理高标准的要求。

    2.写字楼物业不同于住宅小区,虽然安全问题很重要,但对服务的要求更加突出,具有外松内紧的特点。所以物业管理企业必须改变一般的物业管理观念,不能一味求严、求稳,一定要在员工服务意识和服务礼节礼貌的培养方面下一番工夫,使员工的服务水平上升到一个更高层次,从而满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理服务的更高要求。

    3.针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施,抓住写字楼物业管理的重点,提供特色服务。在制定写字楼管理服务方案时,应充分认识到服务质量对写字楼租金水平和市场价值的影响力。承租人非常重视物业管理的品质和所提供服务的有效性,尤其是物业维护的水平。一个窗明几净、井井有条的写字楼环境,对承租人和潜在承租人都会产生极大的影响力。

    三、商场的物业管理

    (一)商场物业的特点和管理特点

    商场包括大型超级市场、百货市场、专业市场等。

    商场物业和管理主要有以下几个特点:(1)进出人员无法控制,人员成分复杂,安全、消防管理工作量大;(2)使用人如采用摊位经营、独立柜台经营,则较分散和独立,统一管理难,欠费、逃费现象时有发生;(3)购物纠纷和矛盾多,物业管理人员又无权处理,公共秩序维护难度大。

    (二)商场的物业管理

    1.商场管理的复杂性,决定了物业管理企业要积极配合协助属地的国家行政机关,如工商局、公安局、税务局和技术监督局等。因为物业管理企业不是国家执法机关,没有执法权.在处理问题时.稍不注意就会越权甚至违法。因此,物业管理企业在处理问题时,要特别注意处理的分寸,以免大的纠纷和诉讼的发生。

    2.物业管理企业在安全保卫上主要负责公共场所的秩序维护,预防和制止可能发生的意外事故。只要经营者不违反管理规定,就不要干涉经营者的正常经营活动,但也注意不要成为经营者违法经营的保护伞,更不能变相沦为经营者的私人保护力量。

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www.fang668.com bsp; 3.物业管理企业对物业内部的防火、防盗工作要时刻警惕,思想上不能有丝毫的松懈和麻痹。因为是公共场所,随时都可能发生意外事故。保安员平时应把专业技能、快速反应能力、应急方案的演练等作为日常训练的重点,以增强突发事件的处理能力。物业管理企业最好能把业主组织起来,成立义务消防队和义务安全队,以保证商场正常经营活动的进行。

    四、工业厂房的物业管理

    (一)工业厂房物业的特点和管理特点

    工业厂房是指大型工业企业的生产车间、货仓、员工餐厅等厂区范围内的物业。

    工业厂房物业和管理主要有以下几个特点:(1)管理内容相对简单,服务对象单一;(2)物业管理者与企业管理者两者之间的权责划分不清,时有冲突;(3)安全管理难度较大,尤其是消防安全的难度大。

    (二)工业厂房的物业管理

    1.对于工业厂房的物业项目,物业管理企业只承担厂区内清洁、绿化、安全保卫工作,维修保养只限于涉及物业本身公共的设施、设备,生产设备的维修和保养不在物业管理的范围内。

    2.工业厂房一般实行封闭式管理,安全保卫工作的重点是厂区内的消防安全、厂区进出车辆及人员的控制以及企业内部员工偷盗的防范等。

    3.企业管理者往往把物业管理企业当做一个下属的部门来看待,对物业管理企业的工作易造成干涉,所以物业管理企业必须引导对方树立正确的物业管理思想,正确处理好物业管理与企业管理之间的关系。

    4.厂区内生产设备的水电供应是物业管理的重点之一,供水、供电设备的运行、维修保养工作较其他物业更为突出和重要。因物业管理原因致使非正常的停水、停电将给物业管理企业带来较大损失。

    五、医院及其他物业的物业管理

    (一)医院物业的特点和管理特点

    医院是用于治疗疾病和进行医疗研究的特殊物业。

    医院物业和管理主要有以下几个特点:(1)公共秩序的维护要求高;(2)环境卫生标准高;(3)服务性强、工作量大;(4)服务对象比较特殊。

    (二)医院的物业管理

    1.医院物业是一个非常特殊的物业,物业管理企业在接管时必须针对医院的特点,对派驻的管理人员进行全面的培训。

    2.由于医院的病人及其亲属的性情都比较烦躁、焦虑,情绪波动性大而且非常敏感,所以物业管理企业要选择合适的员工到第一线工作。

    3.物业管理企业派驻的工作人员需要有一定的医学知识,以适应医院物业管理的特殊需要。

    4.对物业管理人员定期进行身体检查,切实保护物业管理从业人员的健康安全。

    现代的物业管理还包括对机场、码头、学校、旅游区、开发区等物业实施专业化管理。从物业管理服务的基本操作而言,它们是一致的。只是由于不同类型的物业存在一定的差别,有着不同的特点,因此,在物业管理服务中要根据情况,区别对待。

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