客户服务管理程序

客户服务管理程序简介：

客户服务管理程序 客户服务管理程序
1.0目的和范围：整合公司客户服务资源，使与客户有关的信息在公司内部和外部得到有效、迅速的沟通和管理，建立符合公司发展需求的客户服务体系，贯彻落实“客户第一、服务专一、言行统一、没有万一”的客户服务方针，增强客户满意度。本程序适用于对公司所有客户的服务管理。
2.0职责
2.1 客户服务部：负责建立和监督管理客户沟通渠道及其运作，收集、整理、统计、分析客户服务信息，建立和健全客户信息资源交互平台；受理和处理客户投诉，开发客户投诉资源，增强客户对融侨品牌的忠诚度；负责对公司各职能部门和分支机构的客户服务工作进行监督；负责“融侨会”以及公司客户公共关系活动的日常管理运作，建立和维护、开发良好的客户关系网络；负责组织客户满意度调查和客户服务工作的回访，寻找持续改进的机会，增强客户及社会相关方的满意度。
2.2 经营销售部：负责房屋产品交付使用前以及销售过程的客户服务工作的开展；接待和处理经营销售范围内的客户投诉，跟踪、落实、回复处理意见，并作好相关记录；协助客户服务部进行销售服务工作的回访和满意度调查。
2.3 设计研发部：负责协助客户服务部处理产品设计方面的建议和投诉，提供产品设计方面解释和改进信息。
2.4 工程材料部：负责受理工程建设过程中的
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